[轉摘]PM：專注傾聽、解決問題

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最近正想寫一篇類似的文章，
才剛想出標題，就看到標題，
點進去一看，完全省了寫作的時間了^^

以下是轉摘

專注傾聽 解決問題 2010/05/14
【經濟日報/邱伯浩/20100514】

筆者在東京與某台商老闆餐敘時，聽到他抱怨說：「為什麼我的專案團隊，遇到問題時，直到成為災難，才跟我反映，但那時已來不及補救了」。

我反問他：「你平時有注意聽你的團隊說話嗎？有沒有真正了解團隊傳達的真實訊息？」老闆很得意地說：「有啊，我有開會，有問他們，而且規定每人要報告，邊開會邊指導，會後團隊都說沒問題，直到問題發生，他們才報告」。

我笑笑對他說：「你有聽見他們的話，但沒有聽進去！」


專案執行時，傾聽技巧相當重要，專案經理每天幾乎90%的時間用在溝通，而傾聽時間在溝通過程中占整體比重45%，其餘才是說、讀、寫。管理者與專案團隊若溝通不良，也未互相積極傾聽，會形成重大溝通障礙，導致執行專案時發生嚴重問題。所以專案管理者必須學習傾聽技巧，並創造一個積極的傾聽環境。


在現實工作環境，專注傾聽是需要學習的，比如工作環境很熱、很冷、很吵、空氣不好、電話鈴聲、人聲等，都會讓人分心，無法專心傾聽。


個人的專業技能，也會阻礙接收他人訊息，尤其是技術專業能力愈強的個人、管理者或老闆，在討論其專業時，會忽略他人表達的訊息，甚至拒絕接收（聽不進去）。況且不是每個人都善於表達。


所以我會建議管理者傾聽他人說話時（包含一對一，會議），要學習以下傾聽技巧：


˙準備一個優質的傾聽環境，儘量排除干擾因素，讓自己可以專注地傾聽，也讓對方可以充分表達，也可提供咖啡、茶點，緩和緊張氛圍。


˙利用肢體語言，如點頭、眼神交流、身體前傾，表示接受到對方的內容，讓對方知道你聽見了。


˙傾聽數據及事實背後的真正意涵，往往數據背後是問題的開始，事實的背後是災難的發生。


˙回饋、解釋、總結陳述對方的內容。但不要立刻評論，先了解對方的觀點，保持中立性，以對方觀點論述一次，詢問對方是否正確，讓對方知道你充分了解。


但是在傾聽過程需注意避免以下行為：


˙收起專業及權威的傲慢，不要問題沒聽完就邊指導，這樣無法了解事實真相，反而將談話焦點轉移到你的指導方法，問題沒解決，又製造新問題。


˙不要急於評論對方的話，若是對方提出問題，則幫助他確認這是否是真正問題，反覆詢問，探討問題根源。不要用情緒性用語，譬如：「這不合邏輯、你是腦震盪的豬、你腦殘…」來否定他的問題，只會讓溝通中斷，問題繼續潛伏。


透過訓練將專注傾聽變成團隊的工作習慣及技巧，身為管理者必先具備傾聽技巧，利用會議說明傾聽重要性，並形成團隊公約，當團隊都能專注傾聽，則問題往往可以溝通來妥善控制，不會有「失控」的問題。


（作者是TPMA產業策略聯盟副主委，http://tw.myblog.yahoo.com/doctor1025）