20100514

[轉摘]PM:專注傾聽、解決問題

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以下是轉摘

專注傾聽 解決問題 2010/05/14
【經濟日報/邱伯浩/20100514】

筆者在東京與某台商老闆餐敘時,聽到他抱怨說:「為什麼我的專案團隊,遇到問題時,直到成為災難,才跟我反映,但那時已來不及補救了」。

我反問他:「你平時有注意聽你的團隊說話嗎?有沒有真正了解團隊傳達的真實訊息?」老闆很得意地說:「有啊,我有開會,有問他們,而且規定每人要報告,邊開會邊指導,會後團隊都說沒問題,直到問題發生,他們才報告」。

我笑笑對他說:「你有聽見他們的話,但沒有聽進去!」


專案執行時,傾聽技巧相當重要,專案經理每天幾乎90%的時間用在溝通,而傾聽時間在溝通過程中占整體比重45%,其餘才是說、讀、寫。管理者與專案團隊若溝通不良,也未互相積極傾聽,會形成重大溝通障礙,導致執行專案時發生嚴重問題。所以專案管理者必須學習傾聽技巧,並創造一個積極的傾聽環境。


在現實工作環境,專注傾聽是需要學習的,比如工作環境很熱、很冷、很吵、空氣不好、電話鈴聲、人聲等,都會讓人分心,無法專心傾聽。


個人的專業技能,也會阻礙接收他人訊息,尤其是技術專業能力愈強的個人、管理者或老闆,在討論其專業時,會忽略他人表達的訊息,甚至拒絕接收(聽不進去)。況且不是每個人都善於表達。


所以我會建議管理者傾聽他人說話時(包含一對一,會議),要學習以下傾聽技巧:


˙準備一個優質的傾聽環境,儘量排除干擾因素,讓自己可以專注地傾聽,也讓對方可以充分表達,也可提供咖啡、茶點,緩和緊張氛圍。


˙利用肢體語言,如點頭、眼神交流、身體前傾,表示接受到對方的內容,讓對方知道你聽見了。


˙傾聽數據及事實背後的真正意涵,往往數據背後是問題的開始,事實的背後是災難的發生。


˙回饋、解釋、總結陳述對方的內容。但不要立刻評論,先了解對方的觀點,保持中立性,以對方觀點論述一次,詢問對方是否正確,讓對方知道你充分了解。


但是在傾聽過程需注意避免以下行為:


˙收起專業及權威的傲慢,不要問題沒聽完就邊指導,這樣無法了解事實真相,反而將談話焦點轉移到你的指導方法,問題沒解決,又製造新問題。


˙不要急於評論對方的話,若是對方提出問題,則幫助他確認這是否是真正問題,反覆詢問,探討問題根源。不要用情緒性用語,譬如:「這不合邏輯、你是腦震盪的豬、你腦殘…」來否定他的問題,只會讓溝通中斷,問題繼續潛伏。


透過訓練將專注傾聽變成團隊的工作習慣及技巧,身為管理者必先具備傾聽技巧,利用會議說明傾聽重要性,並形成團隊公約,當團隊都能專注傾聽,則問題往往可以溝通來妥善控制,不會有「失控」的問題。


(作者是TPMA產業策略聯盟副主委,http://tw.myblog.yahoo.com/doctor1025)